Что такое лояльность потребителей и зачем нужны эти данные

Почему лояльность покупателей важна

Известные ученые в экономике и социальном маркетинге пришли к выводу, что гораздо дороже привлечь нового покупателя, чем удержать потребителя, который уже покупает ваш товар. Для того чтобы привлечь новую клиентскую аудиторию, необходимо правильно подать рекламу продукта, демонстрируя его привлекательные черты. Для разработки такой стратегии понадобится немало ресурсов, так что проще удержать внимание и интерес потребителя, который уже знаком со всеми плюсами вашего товара.

Если в необходимости такого исследования вы уже убедились, осталось решить, как провести опрос и узнать, насколько ваши покупатели удовлетворены товаром. Самый простой ответ, который возникает у каждого – это спросить покупателя и задать ему ряд вопросов, чтобы выяснить плюсы и минусы продукта. Вот только необходимо правильно сформулировать эти вопросы и проанализировать полученные ответы, отобрав нужные и полезные сведения. Для проведения такой работы используется несколько методик.

Самый простой способ узнать мысли покупателя

Если с вопросом, зачем проводить исследование лояльности потребителей, все понятно, с выбором методики все намного сложнее. Существует несколько основных способов выяснить степень удовлетворенности продуктом, но наиболее эффективным и часто применяемым считается индекс готовности рекомендовать (NPS).

Это достаточно молодой способ исследования, но именно такой инструмент анализа считается наиболее точным. Основой данного анализа является то, готовы ли потребители рекомендовать ваш продукт другим. Система оценки выстраивается по принципу «вопрос-ответ», где покупатели должны ответить по десятибалльной шкале, насколько им нравится товар, чтобы рекомендовать его другим. Как правило, анализ заключается в том, чтобы разделить все ответы респондентов на несколько основных групп и выявить соотношение между теми, кто поставил высокую оценку, и теми, кто выставил низкое значение.

Анкетирование и опросы

Если индекс NPS покажет степень популярности и лояльности, для выявления более глубоких минусов и плюсов применяется анкетирование. В ходе такого анкетного исследования высчитывается индекс удовлетворенности, который способен указать на сильные и слабые стороны продукта.

Индекс удовлетворенности потребителя (CSI) высчитывается на основе подробных анкет, которые составляются маркетологами и должны содержать ряд наводящих вопросов. Над составлением анкет трудятся профессионалы, так как вопросов не должно быть слишком много, но ответы на них должны давать объективные и полезные данные. Анкеты выдаются потребителям, затем специалисты проверяют полученные данные и анализируют их, составляя подробный ответ.

Большинство рядовых маркетологов, работающих в отдельно взятой компании, знают, что такое исследование лояльности потребителей. Однако оперировать правильно полученными данными получается не у всех. Так как специалист находится в тесном контакте с продвигаемым товаром, его анализ может быть необъективным и полученный отчет будет содержать мало полезной информации. Для проведения такого глубинного исследования лучше обратиться в консалтинговое агентство и нанять команду профессиональных аналитиков, которые разработают вопросы для анкеты и подготовят подробный отчет с рекомендациями.